Vad kunderna
verkligen upplever.
Identifiera styrkor och förbättringsområden i hela kundresan — från bemötande och miljö till service och kommunikation, offline och online. Fas för fas, kanal för kanal, med konkreta åtgärdsförslag.
Kunder som har en utmärkt upplevelse är 6× mer benägna att stanna och rekommendera vidare.
Av kunderna betalar gärna mer för bättre kundupplevelse — fast få företag prissätter den medvetet.
Vi rangordnar förbättringsområdena efter förväntad effekt på NPS — inte 50 observationer, utan top-10 att agera på.
Så här ser en kundres-karta ut
Varje touchpoint betygsatt + rangordnad åtgärdslista efter effekt på NPS. Med citat och konkreta förbättringsförslag per identifierad friktionspunkt. Faktisk leverans (anonymiserat).
Komplett bild
av kundrelationen
Vi börjar alltid med att förstå era affärsmål — sedan väljer vi metod och design. Resultatet är inte bara siffror utan konkreta åtgärdsrekommendationer rangordnade efter förväntad effekt.
Bemötande & service
Hur upplevs personalen? Tonalitet, kompetens, vilja att hjälpa, tid avsatt. Per personalkategori, butik eller distrikt — så ni ser var ni har "service champions" och var ni behöver träning.
Miljö & atmosfär
Förstärker eller försvagar upplevelsen? Butiks-/restaurangmiljö: hygien, ljud, ljus, dofter, navigerbarhet. Online: hastighet, mobilupplevelse, navigation. Vi kartlägger vad som drar ner upplevelsen — utan att ni märker det.
Kommunikation & tydlighet
Är budskapet konsekvent? Mellan kanaler — webb, butik, kvitto, e-post, sociala medier. Mellan löfte och leverans. Identifierar var konsumenten möter motsägelser eller information de inte förväntar sig.
Konkreta förbättringsområden
Inte 50 observationer — 10 prioriterade åtgärder. Rangordnade efter effekt på kundnöjdhet och NPS. Per fas i kundresan, med ägare och tidsbudget angivna. För beslut, inte rapport.
guiden till
kundupplevelse
Den kompletta guiden till kundupplevelse
20 minuters läsning skriven av Johan Asklund. Hur man kartlägger kundresan touchpoint för touchpoint, mäter CSI/NPS/CES, och översätter friktionspunkter till prioriterade åtgärder. Mystery-shopper-checklistor och kundresekartor ingår.
Läs guiden →Hela kundresan
— fas för fas
Kundupplevelsen är summan av alla kontaktpunkter. Vi mäter varje fas i resan, från första intryck till efterköp, och identifierar var upplevelsen biter och var den glider.
Mätpunkter genom hela resan
Vi följer varje fas — anpassat efter er affärsmodell — och mäter både kvantitativt och kvalitativt.
Tre KPI:er som styr
Standardiserade nyckeltal — jämförbara över tid och mot externa benchmarks.
Konkret — inte bara ett snittbetyg
För varje insikt levererar vi:
Varje touchpoint betygsatt med kvantitativt mått + kvalitativa citat.
De top-10 viktigaste förbättringsområdena, rangordnade efter effekt på NPS.
Brytning på fysisk butik, webb, app, telefon, mejl — så ni ser var glappen finns.
Per identifierad friktion: konkret förslag, ägare och tidshorisont. För implementation.
Exempel ur en faktisk rapport
Skärmdumpar ur en kundupplevelse-undersökning för en B2C-kafékedja (anonymiserat). 1107 respondenter via app + Wi-Fi, 80+ enheter mätta. Levereras med executive summary, NPS-trend, per-enhet-analys och konkreta åtgärder.
Bilderna är ur en faktisk leverans till en B2C-kafékedja 2022 (n=1107, 80+ enheter, NPS-uppföljning över 3 år). Kundnamn, varumärke och respondentdata är borttagna eller maskerade i exemplet.
"Vi trodde problemet var produkten. Studien visade att 70% av friktionerna låg i bemötandet i butik — och i SMS-bekräftelsen efteråt. Två förändringar lyfte NPS med 14 punkter."
Vill ni veta exakt var
upplevelsen klickar — och var den klickar inte?
Boka 15 minuter så pratar vi om er nuvarande kundresa, vilka touchpoints ni vill mäta och hur vi designar studien för att fånga både kvantitativa och kvalitativa insikter.
15 min · kostnadsfritt · inga förberedelser
Vidare
Känner du någon som tjänar på det här?
Tipsa en kollega